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　　“東風(fēng)陽光服務(wù)”有兩層含義，一是，它如同陽光般溫暖，東風(fēng)會在服務(wù)作風(fēng)、質(zhì)量、獲利等方面為用戶提供最大的滿足；二是，它如同陽光般適時(shí)普照，用戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方面都能享受到及時(shí)有效的服務(wù)�！皷|風(fēng)陽光服務(wù)”所努力實(shí)現(xiàn)的是市場關(guān)系、用戶關(guān)系、企業(yè)關(guān)系的全面整合。

　　那么業(yè)內(nèi)普遍好評的東風(fēng)“陽光”服務(wù)究竟怎么樣呢？

　　為此,記者采訪了北京的東風(fēng)服務(wù)站,了解服務(wù)站的情況.

　　目標(biāo)：檢驗(yàn)東風(fēng)服務(wù)站的“陽光”服務(wù)是否名副其實(shí)。

　　方法：以個(gè)體運(yùn)輸商的購車的名義進(jìn)行暗訪。

　　首先記者暗訪了一家坐落在北四環(huán)的服務(wù)站,除了東風(fēng)的商用車,還經(jīng)營其乘用車和專用車.記者以北京個(gè)體運(yùn)輸商的身份進(jìn)行暗訪.

　　記者發(fā)現(xiàn)這個(gè)4S店非常的分散,銷售,維修,零部件不是在一個(gè)地方,要上上下下跑好幾遍.雖然"陽光"標(biāo)志掛在外面,不顯眼,整體的品牌形象也感覺不出東風(fēng)品牌的力量.

　　銷售大廳分為兩層,一層是乘用車,有客戶接待區(qū)和銷售人員.商用車的銷售處很難找,在二樓的一個(gè)角落里,而且和很多辦公室在一起.進(jìn)去之后只有一位女士接待我們,而且不是專業(yè)的商用車銷售人員.她解釋說這里只有一個(gè)人負(fù)責(zé)商用車的銷售,他出去開會了.當(dāng)我們索取一些產(chǎn)品的資料時(shí),她表示沒有這樣的資料.只是讓我們看一些墻上貼的東風(fēng)商用車的宣傳資料.之后記者去了一下售后服務(wù)處,有兩個(gè)人在值班,當(dāng)記者進(jìn)去一段時(shí)間之后才有人發(fā)現(xiàn)我們詢問我們.當(dāng)我們問到"陽光"服務(wù)具體有什么樣的服務(wù)的時(shí)候,工作人員表示我們買車以后再看服務(wù)說明就知道了.之后的詢問基本上是我們提問他們回答.服務(wù)態(tài)度不主動.

　　隨后記者暗訪了維修車間.由于這是一家以環(huán)衛(wèi)車輛為主的國企,維修車間還是相當(dāng)具有規(guī)模的,自己在東風(fēng)車輛的維修車間上還看見祝賀東風(fēng)天龍?jiān)诠?jié)油大賽獲獎的大橫幅.車間內(nèi)部卻是相當(dāng)冷清,沒有車輛在進(jìn)行維修.當(dāng)記者想找一些工作人員詢問一些情況時(shí),在接待室等候了很久才有一個(gè)人過來.總體感覺很散漫.

　　作為一個(gè)經(jīng)營著多個(gè)項(xiàng)目的大型國企,這里的東風(fēng)服務(wù)站明顯顯現(xiàn)不出來規(guī)模性、專業(yè)性。東風(fēng)的品牌在這里得不到充分的展現(xiàn)。

　　記者接著暗訪了另一家東風(fēng)服務(wù)站，這是一家私企，位于西五環(huán)，是北京東風(fēng)4S店里實(shí)力相當(dāng)強(qiáng)的。果然在靠近的時(shí)候記者遠(yuǎn)遠(yuǎn)的就看見了飄揚(yáng)的紅旗，東風(fēng)服務(wù)的小太陽標(biāo)志掛在廠門前。銷售大廳，維修車間等等標(biāo)志很明顯，很具規(guī)模。

　　進(jìn)入銷售大廳，非常的明朗大氣，在客戶休息區(qū)有大屏幕的液晶電視，沙發(fā)�！瓣P(guān)懷每一個(gè)人，關(guān)愛每一部車”的大橫幅醒目的掛在墻上。前臺的接待人員很熱情主動的招待了我們。當(dāng)我們講到我們是個(gè)體運(yùn)輸商時(shí)，接待人員很誠懇的說現(xiàn)在北京歐三的東風(fēng)卡車已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了，現(xiàn)在庫存的只有歐二的車。并且主動的拿給我們看相關(guān)的資料。

　　隨后又來了一個(gè)工作人員帶領(lǐng)記者參觀了車間，發(fā)現(xiàn)每處的標(biāo)識都非常的明顯，“請您在大廳辦理修車手續(xù)”，“洽談室”，“整車銷售室”等等。他向記者介紹到公司一共有60多名員工，其中30多名維修人員，技術(shù)力量十分雄厚。并且解釋到今天他們的經(jīng)理帶領(lǐng)維修人員去搶修軍車現(xiàn)在不在單位沒有能接待客戶。當(dāng)記者問到具體的售后服務(wù)，比如24小時(shí)搶修服務(wù)時(shí)，該工作人員解釋到在保修期內(nèi)拖車救援是免費(fèi)的，過了保修期6元/公里收費(fèi)，但是距離太遠(yuǎn)了這個(gè)價(jià)錢也是可以商量的�？傮w的服務(wù)很細(xì)致，熱情。

　　服務(wù)作為手段也成了競爭的利器。服務(wù)問題是最大限度創(chuàng)造用戶價(jià)值、經(jīng)銷企業(yè)價(jià)值和生產(chǎn)企業(yè)價(jià)值的核心問題。“服務(wù)”是汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈最富含金量的重要環(huán)節(jié)。隨著現(xiàn)代市場的演變，服務(wù)性勞動投入將越來越大，價(jià)值形成的作用也越來越突出。而隨著高新技術(shù)在汽車產(chǎn)品上應(yīng)用數(shù)量的加大，汽車產(chǎn)品在其壽命周期中對提供附加值服務(wù)的需求也相應(yīng)加大，這是一個(gè)廣闊的價(jià)值空間�？梢哉f，良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)客戶利潤最大化的保障。用戶是作為期望獲利的一種生產(chǎn)資料而購買的。因而，從本質(zhì)上說，用戶所購買的不僅僅是產(chǎn)品，更是一種服務(wù)的期望和承諾。

　　另一方面，“服務(wù)”是企業(yè)最直接、全方位置身于市場中的行為體現(xiàn)。良好的服務(wù)絕非僅僅提供簡單的維修，而是包括形象的展示、文化的傳播、承諾的兌現(xiàn)、效益的提升等方方面面為用戶提供滿足的綜合過程。

　　結(jié)束了兩家4S店的暗訪，記者感覺差距還是相當(dāng)大的。客戶去不同的服務(wù)站得到的服務(wù)有差別，由此體現(xiàn)出東風(fēng)服務(wù)站建設(shè)的規(guī)模性統(tǒng)一性還是有待加強(qiáng)的。要建立起真正的獨(dú)特的品牌理念，首先最主要的是建立起服務(wù)品牌理念。也許正是應(yīng)了那句話，做什么都比做品牌難，從細(xì)節(jié)到整體，哪一步都不能錯。慶幸的是越來越多的中國企業(yè)意識到品牌的重要性，創(chuàng)造服務(wù)品牌、鞏固品牌地位和用戶認(rèn)知度，但是具體每一步應(yīng)該怎么走用什么方法走。或許這條道路是漫漫其修遠(yuǎn)兮。