| |
| 感動服務·讓用戶感受品牌的魅力 |
|
解放品牌，是中國民族汽車工業(yè)的驕傲，讓廣大用戶感受解放品牌的魅力，讓解放成為用戶的首選品牌，是我們服務商的最大責任。
無錫蘇南服務站2001年建站以來，連續(xù)五年被評為汽解放A級服務站，江蘇省省級誠信企業(yè)。
2006年，我們在不斷深化“用戶第一”為內(nèi)涵的解放服務工作中，注重客戶維護，以感動服務讓廣大用戶“為之心動、為之情動、為之人動"，不僅為解放品牌贏得更大市場做出了成績，同時我們也贏得了良好的經(jīng)濟效益。F面，就我站2006年服務工作的體會，向大家作一匯報：一、以理念創(chuàng)新、深化感動服務內(nèi)涵：以“情’’感動用戶之“心”，是解放“感動服務"的核心思想，是贏得用戶最有效的方法。為此，我們存服務過程中，不斷探索理念的創(chuàng)新，由單純的“以車為本"逐步向“用戶為本”轉變，把“心理關懷”運用于用戶服務之中。存維修：乍輛的同時更注重同用戶的親近溝通，針對用戶岡車輛故障所帶來的抱怨和不愉快，我們以同情和理解，幫助用戶解決后顧之憂，以定期回訪、服務上門等多種形式，讓!墜理美坯得到最人性化的體現(xiàn)。今年上半年一位用戶招標訂購30輛自卸車，其它各品牌代理商紛紛競標，然而用戶還是選用了解放車，問其緣由，該用戶笑著說：“還是訂解放車，就算是還你們一個人情吧!’’原來，該用戶就是我們“心理關懷"的成功案例，由抱怨到理解，由理解到親近，由親近到成為我們的鐵桿用戶。理念的創(chuàng)新，使感動服務更具實戰(zhàn)效果。2006年，我公司為解放用戶：維修下輛5760臺次，外}}{救援983臺次，備品銷售3750萬元，汽車銷售1597輛，
營業(yè)收入2．7億元，實現(xiàn)利潤300多萬元。
二、以誠信服務、實現(xiàn)客戶最大價值：
“解放卡車，賺錢機器’’是解放品牌價值的體現(xiàn)，為用戶維護好賺錢機器，成就致富夢想是我們服務商的職責。我們始終貫徹一汽解放“親切、快速、有效、合理"的服務標準，制定了《維修作業(yè)綜合管理制度》，在時間上：小修不過夜，二保不過日，大修不過周。在質量上：嚴守維修工藝流程，實施自檢、互檢、過檢、總檢的四級質量檢驗制度。
在收費上：以合理的價格面向用戶，做到能修復的決不換新件，能換零件的決不換總成。在信譽上：把服務項目和維修價格印發(fā)給客戶，接受用戶監(jiān)督。
今年六月一個傍晚，一位用戶匆匆趕來修車，提出愿…雙倍的服務費，以確保在第二天凌晨修復車輛。經(jīng)過連夜搶修、車輛修復了，然而我們還是按平常標準收費，這讓用戶感動不己，事后該用戶特意送來了“熱忱服務、情系顧客"的錦旗。良好的口碑使許多用戶在車輛需要服務時，總是在第一時間想到了蘇南服務站。我們充分發(fā)揮用戶檔案的價值功能，目前己建檔案9280個，利用“企信通"短信平臺實施提醒服務，今年共計15300人次，電話回訪11
17人次。同時，做到用戶救援電話全天候暢通，尤其晚間接聽率做到100％，處置率100％，用戶滿意率lOO％。
我們還開展了走訪用戶、上門服務活動，為用戶現(xiàn)場服務，現(xiàn)場指導，今年共走訪用戶127家。通過主動關懷，密切了與客戶的聯(lián)系，有兩家公司去年解放車僅占30％左右，今年新增車輛100％為解放車。
三、以精湛的技術，贏得更多客戶的信賴員工技能素質直接關系到服務質量的好壞。對此，我站建立了員工培訓機制，每天召開維修技術質量點評會，每月開展員二[操作技能培訓，隔月組織技術競賽練兵活動，建市技能等級考評和等級上崗制度。員工技術素質的提升，促進了服務質量提升，贏得了用戶更廣泛信賴，我站維修柴油發(fā)動機在華東地區(qū)有口皆碑，許多東北、新疆用戶來電咨詢或專程來站尋求服務，解決疑難故障。
今年4月，四平一位用戶為尋求解決發(fā)動機連續(xù)沖氣缸墊的難題，特意趕來我站。經(jīng)檢查需要更換缸體，但考慮到為用戶節(jié)省費用，我們采用新技術修復了缸體，用戶感動的說：“你們不但技術過硬，而且你們真正是在為我用戶著?quot;。臨走前特意送來了“故障無情人有情，一片真情暖人心”的錦旗，以此表達感激之情。
四、以備品保障、解決客戶后顧之憂
在備品供應服務上，我們堅持原廠解放備品經(jīng)營，在進貨渠道．卜．不為地產(chǎn)件的利潤所誘惑，我站銷售正宗配件已成為華東地區(qū)一個亮點，用戶認定我們是一汽廠家的配件商店。為廣大用戶查詢配件型號，又是我公司的一大特色服務項目。
我們還努力發(fā)揮備品供應綠色通道的作用，全天侯為用戶提供備品服務，做到緊急配品4小時以內(nèi)送達，發(fā)揮規(guī)模倉儲的優(yōu)勢，積極為華東及周邊地區(qū)服務站提供備品保障，為客戶解決后顧之憂。
五、以感動服務．突破上海重卡市場.
奧威重卡在全國紛紛打響，但在上海由于其它品牌捷足先脊，奧威市場進展緩慢。今年九月，一汽貿(mào)易總公司領導深入我周邊市場調研，使我們倍感壓力和責任。進入四季度以來，我們在華東分公司和上海區(qū)域領導的關懷下挺進上海，深入用戶，重點對先期奧威、捍威老用戶走訪、座談、服務，溝通情感，為用戶切實解決實際問題，為用戶前期產(chǎn)品提供技術改進服務。
真誠的服務感動了用戶，許多用戶表示只要服保障，選用解放奧威車我們還是有信心的!聽到的是希望，感到的是工作的差距。為此我們有決心和信心與上海經(jīng)銷商、服務商一起以服務為突破口，不辜負一汽解放各級領導的期望，情系用戶，上海解放奧威市場一定能夠拓展成功!
無錫蘇南服務站在近年來的工作中，始終堅持“用戶第一"理念，在客戶維護、配件經(jīng)營和維修服務等方面取得了一定的成績，然而我們也清醒地認識到，自身工作與一汽解放的要求和用戶的需求還存在著差距，為了讓“解放"在用戶心中永存，我們將繼續(xù)以“感動服務"傳遞解放品牌的魅力，以自己扎實的工作去贏得更多用戶的信賴，為解放品牌續(xù)寫輝煌再立新功!
|
|
|
|
 |
 |
| 一汽解放汽車有限公司許憲平總經(jīng)理－－"以快領先、以快制勝" |
 |
| 一汽貿(mào)易總公司蔡真法總經(jīng)理做《解放2007商務年會主題報告》 |
 |
| 一汽集團總經(jīng)理董春波 |
 |
| 一汽集團副總經(jīng)理安德武 |
 |
| 解放商務會媒體懇談會 |
 |
| 整齊排列的一汽解放品牌車輛 |
 |
| 解放2007商務年會會議現(xiàn)場 |
 |
| 滄州經(jīng)銷商做《四把利劍打造解放滄州勝勢》報告 |
 |
| 無錫經(jīng)銷商做《感動服務·讓用戶感受品牌的魅力》報告 |
|
|
 |
|
