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　　日前， 5位歐曼重卡售后服務人員因在危險氣體泄露的情況下，臨危上陣排險，受到政府表彰，被認為是行業(yè)服務典范。專家指出，與常規(guī)售后服務相比，緊急狀況下的售后服務更能看出服務水平，以及對用戶的責任心。并首次建議將“緊急服務”作為承諾，給消費者一顆額外的“定心丸”。憑借“全程無憂”成為行業(yè)服務標桿的歐曼重卡表示，愿意第一個作出“緊急服務”承諾。

　　事件回放：疏散7000人，歐曼服務隊臨危上陣

　　2月25日，因駕駛員違規(guī)，一輛運輸丙烯的罐車在西安市境內(nèi)穿行路橋涵洞時，罐車上部的安全閥與涵洞頂部擠撞，造成泄漏，導致易燃、易爆丙烯氣體大量外泄。事故發(fā)生后，有關(guān)部門全力搶險，果斷地緊急疏散了事故現(xiàn)場周圍2平方公里內(nèi)的7000余人，有效避免了人員傷亡。但是，由于幾次堵漏都不成功，險情并沒有排除。

　　最后，搶險指揮部決定采用釋放肇事罐車輪胎氣，降低車輛高度，將肇事罐車拖離涵洞處置的方案。對車輛情況最為熟悉的5位歐曼售后服務人員接受了這個危險任務，義無返顧地開始了“零距離”排險。由于丙烯是易燃氣體，在搶險過程中，一旦有靜電，泄露的大量丙烯氣體很容易發(fā)生閃爆，歐曼的售后服務人員確實是冒著生命危險，憑借著經(jīng)過專業(yè)訓練的純熟技能與死神對抗。現(xiàn)場的人無不為他們捏了把汗。

　　經(jīng)過3小時15分鐘的緊張工作，先后對汽車的22個輪胎進行放氣和解除剎車，為最終排險成功奠定堅實基礎。西安市交通局及市汽車維修行業(yè)管理處專門對歐曼售后服務人員高度的責任心及英勇行為進行了表彰，并高度評價為“召之即來，來之即戰(zhàn)，戰(zhàn)之即勝”，是技術(shù)水平與責任心并重的服務“鐵軍”，號召全行業(yè)向他們學習。

　　行業(yè)拷問：“緊急服務”首次被正視

　　行業(yè)專家指出，西安泄露事件不僅僅是個安全問題，也是一次深刻的行業(yè)拷問。并首次提出，作為有責任心的企業(yè)是否應該作出“緊急服務”的承諾，即承諾售后服務人員在嚴格接受相關(guān)部門的安全指揮前提下，不會拒絕用專業(yè)技能為處于緊急狀況下的用戶提供一切力所能及的幫助。

　　專家認為，在西安泄露事件中，假如當時售后服務人員服務意識不夠，不能及時到場，或者害怕危險，不愿意參與排險，后果都可能會很嚴重。從常規(guī)的售后服務來看，服務人員完全可以拒絕履險，不接受相關(guān)部門的安排。那就只能由不熟悉車輛狀況的人員去執(zhí)行任務，發(fā)生危險的幾率大大增加。假如因此引起了爆炸，車主和司機面臨的可能是嚴重的刑事責任追究。因此換個角度說，正是歐曼高度責任心的售后服務讓用戶避開了一次重大危機。

　　“可以想象，緊急服務對用戶來說，具有重大意義�！痹搶＜覐娬{(diào)。

　　歐曼重卡：以責任的名義率先作出承諾

　　對于專家的建議，國內(nèi)重卡龍頭歐曼率先作出回應。福田汽車副總經(jīng)理、歐曼本部長吳越俊說，專家提出的“緊急服務”不僅與歐曼以用戶為本的服務理念是一致的，而且與歐曼一貫的社會責任感也是一致的，歐曼愿意第一個站出來作 “緊急服務”的承諾�！拔覍ξ覀兊氖酆蠓�務隊伍非常有自信�！皡窃娇≌f。

　　據(jù)悉，歐曼對售后服務隊伍的培訓非常嚴格，不僅有很高的技術(shù)要求標準，確保每一個售后服務人員都是精通維修的專家，而且特別重視服務理念的培養(yǎng)，要求每一個售后服務人員都要對用戶不計回報、不遺余力地提供幫助。正是在這種培訓模式下，在用戶調(diào)查中，歐曼售后服務隊伍的滿意度非常高，更出現(xiàn)了西安排險這樣感人的一幕。

　　歐曼認為，一個企業(yè)不僅要關(guān)注自己的產(chǎn)品質(zhì)量，還應該有強烈的社會責任感，關(guān)注消費者，關(guān)注社會。歐曼將把“全程無憂”品牌真正成為讓消費者、社會都“無憂”的頂級服務品牌。

　　作為國內(nèi)高端重卡的代表，歐曼一直以國際化標準來要求售后服務，打造出了深受用戶信賴的“全程無憂”服務品牌，并率先推出接近國際水平的超長保修，一舉將保修期延長50%，更列出了限時服務的“軍令狀”，承諾歐曼不能按時完成服務，用戶可以從歐曼拿到每天200元的賠償。強勢的服務正是歐曼能夠迅速崛起，領跑國內(nèi)重卡的一個強力支撐。