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　　從今年元月份開始，陜汽重卡異軍突起，市場表現(xiàn)甚好。1-5月份，陜汽重卡銷量突破13000余輛，同比增長70%，增長率全國第一。完成全年任務近50%。人們不禁要問，在行業(yè)整體低迷的情況下，陜汽為何捷報頻傳，持續(xù)火爆？這個答案通過對市場的了解就可以得到，那就是產(chǎn)品可靠、服務到位。

　　06年，陜汽"06款節(jié)油重卡"成功上市，其突出的節(jié)油特性、優(yōu)異的產(chǎn)品品質得到了市場的廣泛肯定，訂單紛至沓來。從1-5月份的表現(xiàn)來看，陜汽完成全年目標近在咫尺，如此大的銷量服務是如何跟上的？

　　產(chǎn)品和服務是一個整體，服務就是為用戶解除后顧之憂。從行業(yè)服務市場反饋來看，陜汽"貼心服務"的品牌知名度和美譽度很高，是行業(yè)公認的。從今年的表現(xiàn)來看，一方面具有最具優(yōu)勢的各項服務政策；一方面開展了"陜汽重卡 節(jié)省中國"、春季服務月走訪、高級用戶顧問會議、"霹靂行動"、行業(yè)首推的"節(jié)油用戶夏令營"等大型活動�？梢钥闯�，陜汽在服務方面作了大量的工作。

　　06年陜汽提出"品質提升年"，全年指導方針是："品質最優(yōu) 服務最優(yōu) 全面打造雙優(yōu)品牌；產(chǎn)品一流 管理一流 建設大型企業(yè)集團"。由此可見，陜汽把產(chǎn)品和服務作為關鍵來抓。此理念也是為了進一步擴大陜汽重卡的市場占有率、培育用戶忠誠度，使陜汽的"貼心服"進一步深入人心而積極開展的，直面來自國內外殘酷的市場競爭，陜汽有實力、有能力按照自己的意志做強"貼心"服務品牌，全面打造國內重卡行業(yè)最高顧客滿意度。

　　一、2006年陜西重汽服務工作的主要措施有：

　　進一步完善并優(yōu)化服務網(wǎng)絡。在05年360家服務站基礎上， 06年將進一步拓展服務網(wǎng)絡，使服務站數(shù)量達到500家，服務半徑100公里以內，建立年銷3-5萬輛的服務網(wǎng)絡支持體系，同時完善建站流程，加強對服務網(wǎng)絡的建設及管理，對不合要求的服務站進行整頓和淘汰，把當?shù)赜袑嵙Φ姆�務商納入進我們的服務網(wǎng)絡，形成一批核心服務站。同時進一步加強和推進重點區(qū)域軍車服務站的建設，不斷提高服務網(wǎng)絡的覆蓋率和服務水平。

　　據(jù)悉，陜汽目前已經(jīng)建成或建設的幾十家四位一體的4S形象店在全國已經(jīng)形成規(guī)模，也為陜汽貼心服務增添不小亮點。

　　配件中心庫前移。06年陜西重汽在全國的配件中心庫將達到30家，基本做到每個�。ㄖ陛犑校┒加幸粋�配件中心庫，儲備價值約五億元的配件，同時向服務站預投3000萬的配件，從根本上縮短配件供應時間，滿足用戶隨時隨地對配件的需求，并對配件采購、銷售等統(tǒng)一實行網(wǎng)絡化管理和網(wǎng)上辦公，大大提高對市場的反應速度，全面提升效率。

　　推行全過程服務解除用戶后顧之憂。2006年陜西重汽將進一步推進全過程服務，完善整個服務體系，將售后服務延伸到售中、售前，用戶在售前可以享受到陜西重汽免費提供的顧問式服務咨詢，由陜西重汽營銷投資顧問為每個用戶量身定做一套最優(yōu)投資方案；售中營銷工程師將幫助用戶全面了解車輛的各種性能及使用方法；售后用戶將享受陜西重汽提供的全面使用保養(yǎng)培訓服務，讓用戶購車舒心，使用放心。

　　推行一站式服務為用戶節(jié)省寶貴賺錢時間。2006年，陜西重汽將所有服務網(wǎng)絡與發(fā)動機、變速箱、車橋等主要配套供應廠商服務網(wǎng)絡實現(xiàn)并軌（05年并站率達60%），只要將車輛開進陜西重汽服務站，服務站將對車輛的所有故障進行全面維修保養(yǎng)，為用戶節(jié)省了寶貴的時間，大大提高了維修服務效率。目前與濰柴1300余家服務站的并站工作正在進行，屆時將形成1700余家全國乃至全球最大的服務保障體系。

　　深化e化服務提高服務站工作效率。隨著公司售后服務信息管理系統(tǒng)項目的逐步完善，服務站的各種報單、審單、用戶檔案管理及信息分析等工作流程將全部實現(xiàn)網(wǎng)上辦公，不僅提高了企業(yè)對市場的反應速度，更重要的是為用戶提供更為優(yōu)質高效的服務。

　　延長車輛保修期為用戶提供超值回報。2006年陜汽率先在行業(yè)內提出零配件與整車服務接軌，三包期一年內不限里程，零配件與整車相同，節(jié)省了用戶維修成本，真正體現(xiàn)了用陜汽車放心、舒心！

　　實行統(tǒng)一防偽標識和包裝打造"陜汽配件"品牌。06年陜西重汽將建立配件防偽標識系統(tǒng)，以便于索賠和查詢，同時規(guī)范和完善陜汽配件的統(tǒng)一包裝，從而樹立陜汽配件的正宗品牌，提升配件銷售的盈利能力，并對陜汽提供的配件實行三包，提高陜汽配件的信譽度。

　　加強對服務站進行使用保養(yǎng)和維修技術培訓工作。做好新產(chǎn)品新技術的培訓工作，并通過服務站把使用保養(yǎng)培訓落實到每一批購車用戶。通過服務要給客戶增加價值，把售后服務的重點轉向維護保養(yǎng)。使陜西重汽的服務網(wǎng)絡的技術能力保持在高的起點，從維修技術和服務理念上保持國內領先。

　　二、陜西重汽"貼心"服務7大承諾 ：

　　1． 8008409818免費服務電話24小時開通，隨時受理客戶的訪問。
　　2． 對客戶提出的服務要求2小時內做出答復。
　　3． 距離服務站50公里以內，3小時內到達現(xiàn)場；300公里以內，8小時內到達現(xiàn)場　　　��；偏遠地區(qū)24小時內到達現(xiàn)場。
　　4． 一般故障處理時間不超過24小時；較大故障處理時間不超過72小時；特殊情況　　　　按與客戶約定處理。
　　5、 免費為客戶提供技術咨詢和技術服務。
　　6、 對批量購車客戶實施個性化約定服務。
　　7、 保證停車急用服務配件異地調撥300公里以內，8小時送到車輛故障維修現(xiàn)場；　　　　偏遠地區(qū)24小時送到車輛故障維修現(xiàn)場。

　　06年陜西重汽的目標為30000輛，1-5月份陜汽營銷、服務工作上了一個臺階，到處呈現(xiàn)出一派蓬勃向上的發(fā)展勢頭。毋庸置疑，在濰柴動力、湘火炬、德國曼、陜西漢德車橋（原陜汽橋）、法士特行業(yè)最佳供應鏈的支撐下，陜汽將堅定的一手抓產(chǎn)品，一手抓服務，不斷為用戶創(chuàng)造最大價值，以最佳服務平臺成就行業(yè)最佳服務品牌，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。