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東風(fēng)商用車全力推進(jìn)“陽(yáng)光關(guān)懷”

http://m.feishanghunli.com　彭杰

　　力圖在產(chǎn)品同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的商用車市場(chǎng)環(huán)境下，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)展差異化營(yíng)銷，不斷提升用戶滿意度，保持并鞏固?hào)|風(fēng)商用車的領(lǐng)航者地位。日前，東風(fēng)商用車市場(chǎng)銷售總部正全力推進(jìn)“東風(fēng)陽(yáng)光關(guān)懷計(jì)劃”。

　　“東風(fēng)陽(yáng)光關(guān)懷計(jì)劃”包括：新品特別關(guān)懷、配件快速通道、走親探友、技能比武、服務(wù)稽查等五大行動(dòng)和免費(fèi)培訓(xùn)、免費(fèi)檢查、２４小時(shí)服務(wù)承諾等三種關(guān)懷。

　　針對(duì)即將投放的東風(fēng)商用車戰(zhàn)略新品，東風(fēng)商用車市場(chǎng)銷售總部將提供最短５萬(wàn)公里且６個(gè)月、最長(zhǎng)２０萬(wàn)公里且２４個(gè)月的整車保修和１至２次免費(fèi)萬(wàn)公里保養(yǎng)。同時(shí)，對(duì)新品集中投放地區(qū)，建立綠色通道，組織服務(wù)小分隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，隨時(shí)解決新品使用中出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　為了最大限度地縮短用戶維修等待時(shí)間，東風(fēng)商用車市場(chǎng)銷售總部在全面實(shí)行東風(fēng)純正配件統(tǒng)一招標(biāo)、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一包裝、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，著手建立了十堰、武漢兩個(gè)配件中心倉(cāng)庫(kù)，在全國(guó)合理布局配件保障平臺(tái)（配件專營(yíng)店），并將根據(jù)區(qū)域特點(diǎn)建立大區(qū)配件分庫(kù)試點(diǎn)，構(gòu)建東風(fēng)商用車公司、配件專營(yíng)店、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)三層級(jí)規(guī)范的庫(kù)存儲(chǔ)備，從加強(qiáng)管理再造流程入手，將用戶等待服務(wù)時(shí)間控制在合理的時(shí)間內(nèi)，打破配件等待瓶頸，提高服務(wù)及時(shí)性和配件滿足率。

　　為了使“用戶關(guān)懷計(jì)劃”真正落到實(shí)處，東風(fēng)商用車市場(chǎng)銷售總部全力開(kāi)展用戶回訪工作，積極開(kāi)展遠(yuǎn)程會(huì)診和遠(yuǎn)程咨詢。在用戶購(gòu)車后的一定時(shí)間內(nèi)，回訪用戶一次，提醒和預(yù)約用戶要按說(shuō)明書正確使用和進(jìn)行首次走合保養(yǎng)，并告訴用戶到什么地方進(jìn)行，同時(shí)詢問(wèn)用戶車輛有無(wú)發(fā)生過(guò)異常情況，及時(shí)幫助用戶解決心中的疑難問(wèn)題；在用戶車輛大約行駛１萬(wàn)公里左右，再次回訪，提醒用戶注意合理用車，養(yǎng)成定里程保養(yǎng)的習(xí)慣，幫助用戶培養(yǎng)花小錢保養(yǎng)、杜絕大額維修開(kāi)支的意識(shí)，提高行車安全的保障率；逢年過(guò)節(jié)，向用戶致以東風(fēng)的問(wèn)候，并了解用戶車輛使用狀況，提醒用戶注意日常的車輛維護(hù)和保養(yǎng)。同時(shí)，推行３Ｃ評(píng)價(jià)體系，通過(guò)ＣＳ－ＭＡＰ（客戶服務(wù)－管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)）、ＣＳＩ（客戶滿意度指數(shù)）、Ｃｈｅｃｋ（隨機(jī)稽查）等評(píng)價(jià)手段和方法，約束服務(wù)網(wǎng)絡(luò)行為，保證服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員為用戶提供滿意的服務(wù)。

　　此外，東風(fēng)商用車市場(chǎng)銷售總部還將繼續(xù)深化東風(fēng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)ＣＩ建設(shè)，推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)硬件、裝備達(dá)標(biāo)。通過(guò)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的形象，推廣一致的服務(wù)行為，設(shè)計(jì)相同的管理模式，用規(guī)范的語(yǔ)言、規(guī)范的管理、規(guī)范的服務(wù)，傳播東風(fēng)服務(wù)文化，構(gòu)筑“東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)”嶄新形象，將“關(guān)懷每一個(gè)人，關(guān)愛(ài)每一部車”的東風(fēng)理念落到實(shí)處。

　　正是從小事入手，把那些看似平平常常卻能暖人心田、感人肺腑的“小事”處處做足做細(xì)、做深做透，不但讓用戶享受到一流的產(chǎn)品，而且讓用戶享受到超值服務(wù)，于細(xì)微處體現(xiàn)人文關(guān)懷，為用戶提供全天候、全過(guò)程、全身心的服務(wù)，讓用戶在東風(fēng)服務(wù)中感受到無(wú)限溫暖和滿足，如沐陽(yáng)光。

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