卡車存量競爭時代，如何更好的為客戶服務，贏得客戶信賴呢？

“現代商用車一直以客戶關懷作為最重要的戰(zhàn)略方向，為成為客戶值得信任的品牌而不斷努力。”恰如現代商用汽車（中國）有限公司總經理崔錫球所言，現代商用車以一場“用愛關懷 用心服務”客戶關懷2.0戰(zhàn)略發(fā)布會給出了答案。

一個公司的價值取決于能給客戶帶來什么樣的價值。

那么現代商用車的客戶關懷2.0戰(zhàn)略將會為客戶帶來哪些價值呢？

政策、架構、體驗均升級服務更有內涵

實際上，現代商用車自2020年在中國獨資以來，一直堅持深耕中國市場，致力為運輸人提供切實所需的高效產品及優(yōu)質服務，并不斷根據客戶需求持續(xù)完善服務體系，優(yōu)化服務流程。此次發(fā)布客戶關懷2.0戰(zhàn)略，旨在解決商用車全生命周期的多項服務痛點，為客戶提供更有價值的服務。

“我們的客戶正在發(fā)生變化，以90后為主體的卡車司機除了在車輛運行方面的問題外，他們還希望得到更多的關心和關懷，尤其是在國六排放標準下，如何讓客戶更安心的運輸是我們最關注的?；诖?，我們進行了深入的探討和研究，最終推出了客戶關懷2.0戰(zhàn)略。”

相較于傳統(tǒng)的服務，現代商用車發(fā)布的客戶關懷2.0戰(zhàn)略更聚焦“主動服務”，無論是組織架構的調整還是服務政策的提升，乃至服務體驗的反饋，無一不是企業(yè)的用心。

尤其值得關注的是企業(yè)增設了新的組織架構—客戶關懷部。據現代商用車客戶關懷部王天玥部長介紹，作為企業(yè)核心的戰(zhàn)略部門，客戶關懷部直接對話公司高層，所有客戶需求反饋都將會得到及時的了解和關注。除了在總部層面，在全國的四個區(qū)域內同樣設有關懷部，并建立問題反向驅動機制，通過數據驅動及流程工具，整合部門與渠道資源，形成聯動優(yōu)勢，為客戶需求定制個性化解決方案。

不僅如此，在打造更具特色、專屬化的服務體驗上，現代商用車還特別增設“客戶滿意度”板塊，通過以客戶評價為導向的服務渠道運營管理體系，分階段從服務過程監(jiān)督、服務結果評價等方面對服務規(guī)范性進行提升。

同時，在24小時400客服中心的服務上，現代商用車也不遺余力，除了在線為客戶提供咨詢、保修、投訴建議外，還追求24小時閉環(huán)完成率以及客戶滿意度打分，以此來判斷服務是否到位，激勵服務的不斷提升。

可以說，客戶關懷2.0戰(zhàn)略的服務內涵貫穿了整個售前、售中和售后，尤其是進入國六時代之后，為了讓客戶正確的認識、駕駛車輛，現代商用車一方面會提供主動服務，定期對客戶進行講座培訓以及主動檢修，實現以養(yǎng)帶修；另一方面，通過車身的愛心二維碼以及車聯網系統(tǒng)，可以幫助客戶方便快捷的了解產品的信息和駕駛狀態(tài)， 同時也有助于企業(yè)更好的了解客戶的使用狀態(tài)，方便開展相應的服務。

如此種種，正是現代商用車全新關懷理念icon所體現的價值內涵：無論何時（Anytime）何地（Anywhere），我們時刻回應您的需求（Anycall），代表了現代商用車竭誠奔赴客戶召喚、對客戶使命必達的承諾。

放心、安心、貼心 服務更加動人心弦

作為落實關懷2.0戰(zhàn)略的重要實踐部分，現代心服務的政策的發(fā)布，更讓我們看到了現代商用車的誠意。

客戶忠誠的從來不是產品，而是服務和尊重。而對客戶最基本的尊重，則是明白他的需求。顯然，現代商用車深諳其道。

“之所以是心服務，我們希望可以傳達出讓客戶放心、安心、貼心的概念，讓服務更加撥動客戶的心弦。”正如現代商用車副總經理尹知漢先生所言，與其他卡車品牌相比，現代商用車的服務政策更加靈活，有條件進行更多定制化的服務，從而提供給客戶所需的服務。

為使客戶“用車放心”，“現代心服務”針對創(chuàng)虎國六新購車客戶推出3年50萬公里免費檢查及保養(yǎng)，使車輛時刻維護最佳狀態(tài)；為客戶“購車貼心”還推出購買創(chuàng)虎國六即享最高4萬元的金融貼息支持，這一貼心之舉將進一步降低客戶購車門檻及成本壓力，實現高效運營。

為客戶“出行安心”，創(chuàng)虎客戶參加“回家”活動即可獲得全方位免費檢查及維修服務，大客戶參與“送愛到家”活動可尊享服務站一對一上門服務，對車輛指定項目和客戶訴求項目的免費檢查及維修服務。

從心服務內容不難看出，現代商用車在客戶的定制化服務上更加的細致，其打造出來的標簽化服務也更能撥動心弦。

實際上，在服務政策提升的同時，現代商用車對于服務模式也在不斷的調整。

據現代商用車售后部部長羅煥兵先生介紹，為滿足客戶精準化的需求，現代商用車從遍地開花的服務網絡模式轉變?yōu)橹饕洜I的3S店的服務模式，以此來強化銷售、服務聯動，互相促進，形成客戶、銷售和服務的緊密聯合。

相較于之前的獨立運營服務模式，現代商用車的3S店服務模式聚集了廠商所有的優(yōu)勢力量，實現了銷售、服務、配件的集中運營，確保技術儲備、經營常態(tài)化，有助于提升服務質量，同時也節(jié)約了客戶等待時間。

無論是客戶關懷2.0戰(zhàn)略還是心服務，現代商用車都希望能夠尊重客戶，從客戶需求出發(fā)，尤其是在市場下行的背景環(huán)境下，“患難見真情”！

詩經云：投我以桃，報之以李。認真做服務的現代商用車，相信未來必定收獲桃李滿天下。