“你好，我是順豐冷鏈疫苗運輸車的駕駛員，車在新疆吐魯番，發(fā)動機有敲缸聲，不敢走了。冷柜里裝了一車疫苗，明天上午11點之前必須要送到烏魯木齊，現(xiàn)在非常著急，你們抓緊安排服務站過來處理一下吧”。

　　2019年3月8日凌晨兩點，中國重汽400“親人”服務熱線值班室中，已連續(xù)工作近19個小時的值班調(diào)度員此時眼中已滿是疲憊。隨著一陣急促的電話鈴聲突然響起，值班調(diào)度迅速調(diào)整狀態(tài)，因為報修就是命令。

以客戶滿意為宗旨的重汽服務

　　此時值班調(diào)度的眼中再無一絲一毫的疲勞，登記好車輛信息及故障地點后，迅速向吐魯番市重汽鄯善禹衡服務站楊振涪站長下達了救援指令，要求服務站要想盡一切辦法，務必保證疫苗車輛準時到達。據(jù)了解，這已經(jīng)是今天晚上鄯善禹衡服務站接到的第二個救援任務，楊振涪站長馬上與用戶通話簡單了解故障模式后，立即叫醒還在睡夢中的維修人員，并親自駕車趕往故障地點。

　　因為目前順豐快遞使用的豪沃T5G疫苗運輸車電子集成化程度非常高，沒有診斷電腦將大大降低故障排除效率，且維修診斷電腦已被第一組外出救援人員帶走，在救援途中楊站長與第一組救援人員取得了聯(lián)系，得知他們剛剛完成救援任務后，要求他們不要休息馬上攜帶診斷電腦趕到故障地點匯合。

　　2019年3月8日凌晨四點左右，一路狂奔而來的兩組救援人員相繼趕到故障地點，經(jīng)初步判斷，其故障為燃油雜質(zhì)過多導致單缸噴油器閥芯卡滯產(chǎn)生發(fā)動機敲缸聲。雖然故障找到了，但楊站長又犯了難：拆卸調(diào)校噴油器、清洗油路對他來說雖不是疑難雜癥，但卻必須借助大型調(diào)校設備，只能將噴油器拆下來帶回服務站調(diào)校好后再送回來安裝，這一來一回加上維修的時間怎么也得6個小時，是無論如何也沒法保證車輛按時到達了。

　　用戶滿意是重汽人的服務宗旨，但現(xiàn)在怎么才能保證時效讓用戶滿意呢?楊站長靈機一動，中國重汽“不停車服務”幾個字在心頭亮了起來：中國重汽在2017年3月正式啟動“不停車”服務，對于快遞快運、冷鏈運輸車輛預判6小時內(nèi)不能修復的，將無償提供代用車協(xié)助用戶將貨物送達目的地。楊站長將代用車方案告訴駕駛員后，卻被駕駛員的幾句話給澆了個透心涼：“我車上拉的是疫苗，車輛有特殊貨物運輸許可證，普通車輛根本就不允許承運，并且冷柜上的封條不到目的地是誰也不允許打開的，并且送達時間有嚴格的要求，代用車和倒貨的辦法根本就不可行”。

　　這可咋辦?楊站長急得像熱鍋上的螞蟻。

　　其實在楊站長趕往故障地點的同時，另一支救援隊伍也已經(jīng)在整裝待命了。因情況比較特殊，為了保證疫苗車按時送達，值班調(diào)度與新疆分公司服務經(jīng)理劉德龍電話溝通后，迅速啟動了應急預案：由昌吉明珠服務站立刻趕往新疆配件中心庫，暫借一臺發(fā)動機，并準備好隨車起重設備，隨時待命，若疫苗運輸車中途故障擴大無法繼續(xù)行駛，昌吉明珠服務站將迅速趕往故障地點，直接更換發(fā)動機總成，以保證疫苗的運輸時效。

中國重汽維修人員全程跟隨疫苗車待命

　　一籌莫展的楊站長最后無奈的撥通了值班調(diào)度的電話，值班調(diào)度按照應急預案迅速做出安排：“貨物時效要求非常高，若不能按時送達將會給用戶造成重大損失，如果車輛還能行駛，就先暫時不要拆卸維修，讓用戶盡量往目的地行駛，告訴用戶不要害怕故障擴大，后續(xù)引發(fā)的任何故障中國重汽都會免費給予處理。你們先不要回服務站，一路跟著車輛，路上與駕駛員保持溝通，注意油壓和水溫，隨時做好搶修準備。中途若車輛不能行駛了，馬上報告車輛位置。我們會安排昌吉明珠服務站帶發(fā)動機盡快趕到，確保車輛按時到達目的地。”

疫苗車平安抵達吐峪溝

　　經(jīng)過簡單溝通，駕駛員也排除了顧慮。于是救援車緊跟著疫苗運輸車一前一后出發(fā)了，星夜兼程，一路相隨?；蛟S上天總是格外眷顧努力的人，又或得益于曼發(fā)動機的優(yōu)良性能，雖然帶病行駛，但在近5個小時的連續(xù)行駛中車輛并沒有出現(xiàn)停車故障。

　　經(jīng)過近400公里的長途跋涉，2018年3月8日上午9點左右，疫苗提前送達目的地。駕駛員終于長長的松了一口氣，而一夜未眠、星夜兼程的救援人員此時已是疲憊不堪了，但看到車輛能按時到達，眼睛里充滿了喜悅。

一宿之后，疫苗車終于提前抵達目的地豪沃T5G全程沒有拋錨，完成了運輸任務

　　車輛卸貨完畢之后，維修人員對車輛進行了拆檢，因車輛燃油雜質(zhì)過多加上長時間帶病行駛，六個噴油器已經(jīng)全部出現(xiàn)不同程度的損壞。雖然不是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，但中國重汽依然踐行了自己的承諾，免費為車輛更換了全部的噴油器總成，經(jīng)過試車，車輛恢復正常。楊站長又對車輛使用中的注意事項對駕駛員進行了簡單指導，并幫駕駛員在手機上裝上了智慧重汽APP，教會了駕駛員如何通過智慧重汽進行一鍵報修。

　　維修人員臨行前，駕駛員再次向救援人員表示了感謝：“我的車現(xiàn)在已經(jīng)跑了近50萬公里了，平常也沒怎么修過車，但是這一次切實讓我感受到了中國重汽不一樣的服務，你們的產(chǎn)品好，但我覺得你們的服務更好，我們順豐公司和你們簽訂全生命周期服務真是太對了，回公司后我一定要向領導建議，疫苗運輸車必須得選中國重汽，質(zhì)量穩(wěn)定，服務有保障，我要給你們點一個大大的贊!”