隨著“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日的到來(lái)，眾多的“吐槽”開(kāi)始聲音四起。在聲音的背后，一方面是用戶對(duì)于自身權(quán)益的保護(hù)，另一方面則是企業(yè)對(duì)于用戶的責(zé)任。歸根結(jié)底，“吐槽”是為了警醒和鞭策。

　　在卡車行業(yè)，用戶最關(guān)注的不僅僅是產(chǎn)品，更重要的則是服務(wù)。作為卡車企業(yè)，福田瑞沃常懷“思己之心”，不斷提升服務(wù)，以熱情的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)技能贏得了用戶的褒獎(jiǎng)。

　　國(guó)四升級(jí) 服務(wù)隨行

　　國(guó)四升級(jí)無(wú)疑是卡車行業(yè)的一件大事，對(duì)于卡車用戶來(lái)說(shuō)，他們關(guān)注的不僅僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)：高壓共軌時(shí)代，脫離了之前純“手工”，企業(yè)的售后服務(wù)是否也能同步更新呢?

創(chuàng)新互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 福田瑞沃完備服務(wù)讓用戶無(wú)憂

　　當(dāng)然能!福田瑞沃發(fā)布國(guó)四產(chǎn)品后，積極進(jìn)行售后服務(wù)的部署工作，從售后服務(wù)人員到維修人員，從公司員工到使用用戶，福田瑞沃進(jìn)行了一系列的服務(wù)工作。

　　福田瑞沃深深意識(shí)到，作為服務(wù)的核心，打造一支兼具理論知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力的服務(wù)工程師隊(duì)伍，提升簽約服務(wù)站的維修質(zhì)量和效率，是保證理念深化及落地的重中之重，為此，企業(yè)主動(dòng)開(kāi)展國(guó)四技術(shù)能力培訓(xùn)及國(guó)四技能大賽活動(dòng)。據(jù)了解，2014年，企業(yè)在長(zhǎng)春、廣東、重慶、北京四個(gè)地方分別進(jìn)行了技能大賽，通過(guò)理論結(jié)合實(shí)際的培訓(xùn)與講解，加強(qiáng)了服務(wù)、維修人員對(duì)國(guó)四發(fā)動(dòng)機(jī)的了解，提升了服務(wù)技術(shù)水平。

　　不僅如此，在提升自身技能的同時(shí)，福田瑞沃還關(guān)注用戶，印刷了國(guó)四產(chǎn)品客戶使用手冊(cè)進(jìn)行隨車發(fā)放，并粘貼在儀表板上，隨時(shí)提醒用戶按要求進(jìn)行操作;同時(shí)，組織技術(shù)人員對(duì)大客戶司機(jī)進(jìn)行集中培訓(xùn)，規(guī)范司機(jī)駕駛習(xí)慣，節(jié)油技巧等。此外，福田瑞沃還利用微信平臺(tái)定期發(fā)放車輛維修保養(yǎng)類信息，幫助用戶隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)國(guó)四知識(shí)。

　　創(chuàng)新思維 微信互動(dòng)

　　在提升服務(wù)的同時(shí)，福田瑞沃還加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，尤其是利用互聯(lián)網(wǎng)思維，開(kāi)通了相關(guān)的微信平臺(tái)，通過(guò)與客戶的及時(shí)互動(dòng)，了解用戶服務(wù)類、配件類、意向購(gòu)車類需求，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和解決，提升企業(yè)和客戶關(guān)系黏度。

　　福田瑞沃還借助微信，開(kāi)通“一鍵救援”、“最近服務(wù)站一鍵查詢”等功能，為客戶提供快捷、便利地服務(wù)，徹底解決客戶因翻找、咨詢電話而浪費(fèi)最佳服務(wù)時(shí)段的問(wèn)題，縮短時(shí)間為客戶提供最快服務(wù)，提高客戶滿意度。與客戶的在線互動(dòng)服務(wù)，也能及時(shí)了解客戶心理動(dòng)態(tài)、需求，為客戶提供第一時(shí)間快速處理問(wèn)題平臺(tái)。

　　福田瑞沃負(fù)責(zé)人表示，借助微信服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)更加的靈活化和透明化，在暢享網(wǎng)上互動(dòng)的同時(shí)，企業(yè)能更快的了解用戶需求，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)策略，準(zhǔn)確、快速的幫助用戶解決服務(wù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)全程無(wú)憂的服務(wù)理念。

　　使用周期 全程關(guān)注

　　對(duì)于福田瑞沃來(lái)說(shuō)，服務(wù)不是一個(gè)名詞，而是一個(gè)動(dòng)詞，從用戶購(gòu)車起到用車終止，服務(wù)都一直在延續(xù)。為了服務(wù)好用戶用車的整個(gè)使用周期，福田瑞沃通過(guò)制定服務(wù)前置措施，采取客戶關(guān)懷活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)駐員服務(wù)活動(dòng)、國(guó)四臺(tái)車跟蹤服務(wù)、重點(diǎn)客戶服務(wù)保障等方式，給予客戶及時(shí)服務(wù)，保障客戶最大利益。

　　無(wú)論是購(gòu)車前還是購(gòu)車后，福田瑞沃都會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的客戶關(guān)懷活動(dòng)，通過(guò)促銷、優(yōu)惠等方式讓更多的人成為福田瑞沃的朋友甚至用戶，尤其是重點(diǎn)客戶還給予重點(diǎn)服務(wù)保障，樹(shù)立福田瑞沃卡車領(lǐng)袖形象。同時(shí)，福田瑞沃還建立了服務(wù)站跟蹤服務(wù)，通過(guò)及時(shí)的溝通、了解、提醒等方式，讓用戶在用車的過(guò)程中保養(yǎng)、檢查和維修到位，減少因車輛故障率，保障用戶的使用權(quán)益，尤其是針對(duì)國(guó)四產(chǎn)品還建立了相應(yīng)的跟蹤服務(wù)。

　　同時(shí)，針對(duì)不同地區(qū)，福田瑞沃還因地制宜進(jìn)行地域式服務(wù)管理。如，針對(duì)礦區(qū)及客戶集中區(qū)域，制定保障方案，跟蹤服務(wù)，為客戶提供維修、保養(yǎng)服務(wù)，指導(dǎo)用戶車輛使用，投放配件，周到快速的解決用戶問(wèn)題;針對(duì)重點(diǎn)及薄弱區(qū)域開(kāi)展小規(guī)模服務(wù)促銷活動(dòng)，為客戶提供免費(fèi)檢修并開(kāi)展贈(zèng)送油品、福田特色小禮品、工作服等活動(dòng),提高客戶滿意度。

　　配件需求 管理完備

　　在實(shí)際用車過(guò)程中，用戶對(duì)于卡車售后服務(wù)最關(guān)心莫過(guò)于零部件是否容易匹配和更換，以及維修的速度，考慮到此，福田瑞沃也制定了相應(yīng)的服務(wù)制度。

　　針對(duì)終端配件業(yè)務(wù)，福田瑞沃下發(fā)了《2015年配件業(yè)務(wù)保障方案》，對(duì)于市場(chǎng)急需配件，要求配件供應(yīng)商2小時(shí)回復(fù)到位情況，并確保24小時(shí)內(nèi)供應(yīng)到位;對(duì)于不能按時(shí)供應(yīng)到位的，根據(jù)應(yīng)急配件相關(guān)處理流程進(jìn)行處理保證：由相關(guān)人員按更換總成或散件、外購(gòu)、調(diào)撥、外采等非常措施予以保證。

　　在服務(wù)流程上，福田瑞沃開(kāi)展了服務(wù)大流程業(yè)務(wù)，從客戶有服務(wù)、配件需求進(jìn)站開(kāi)始，對(duì)每個(gè)節(jié)點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行控制，設(shè)置專人跟進(jìn)、調(diào)度，享受各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保服務(wù)到位，確保每條客戶需求及時(shí)滿意閉環(huán)。同時(shí)，還實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制處理機(jī)制，服務(wù)系統(tǒng)第一個(gè)接到市場(chǎng)電話的人員為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理市場(chǎng)相關(guān)服務(wù)問(wèn)題直至問(wèn)題閉環(huán)，完美保障用戶的服務(wù)品質(zhì)。

　　此外，福田瑞沃還對(duì)服務(wù)站進(jìn)行日常監(jiān)督管理，要求按照服務(wù)流程給予客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，24小時(shí)值守，及時(shí)協(xié)調(diào)解決終端客戶抱怨。

　　正是有了這樣完備的服務(wù)體系，福田瑞沃才能在發(fā)展中經(jīng)受住市場(chǎng)考驗(yàn)，提升了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。也正是有了這樣的服務(wù)，瑞沃卡車才贏得了眾多的用戶。我們也相信，正是有了這樣的服務(wù)，卡車用戶們只剩下贊美的“吐槽”了!