又到一年"3·15"。2014年"3·15"是我國(guó)正式實(shí)施汽車"三包"政策后的首個(gè)"3·15"，有關(guān)汽車服務(wù)的話題自然格外引人關(guān)注。

　　雖然我國(guó)的汽車"三包"政策目前僅限于乘用車，但早在2007年，有"中國(guó)商用車第一品牌"之稱的福田汽車就在廣東地區(qū)率先推出了針對(duì)高端輕卡歐馬可的"先用后買"及包退、包換、包修的"三包"服務(wù)，成為我國(guó)首批引入"三包"理念的商用車汽車企業(yè)。幾年來，福田汽車始終以高于行業(yè)法規(guī)及政策的標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供用心、滿意的服務(wù)。在汽車產(chǎn)銷量快速增長(zhǎng)的同時(shí)，福田汽車兩個(gè)最能體現(xiàn)服務(wù)能力的指標(biāo)--客戶服務(wù)滿意度和服務(wù)成本雙雙持續(xù)向好。

　　汽車銷量快速增長(zhǎng)和服務(wù)能力建設(shè)相對(duì)滯后的矛盾，是近年來我國(guó)汽車投訴案例不斷增多的根本原因。如何化解這一矛盾，考驗(yàn)的是汽車企業(yè)的戰(zhàn)略眼光和管理水平。在汽車產(chǎn)銷量快速增長(zhǎng)、產(chǎn)品品種不斷增多的同時(shí)，福田汽車是如何有效提升服務(wù)力的？2014年3·15前夕，本報(bào)記者前往福田汽車總部，就這一問題采訪了福田汽車服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山等相關(guān)負(fù)責(zé)人。

　　孫師傅是山東諸城華寶食品公司的一名駕駛員。發(fā)生在2012年春節(jié)前夕的一件事，讓他深深地記住了福田奧鈴這個(gè)名字，并成為奧鈴輕卡的義務(wù)推銷員。

　　事情發(fā)生在2012年臘月二十八，一個(gè)天寒地凍的夜晚。為了能在大年初一那天多出售一批豬肉，華寶食品公司緊急派孫師傅再拉一車活豬，但由于天氣寒冷及春節(jié)期間車輛使用頻繁未及時(shí)保養(yǎng)等原因，車輛在半路上出現(xiàn)故障，無法繼續(xù)行駛，這可急壞了夜晚出行的孫師傅。關(guān)鍵時(shí)刻，孫師傅撥通了福田汽車諸城方勝服務(wù)站的值班電話，說明了自己所在位置和車輛故障情況，希望服務(wù)站能派出救援人員來幫助自己。

　　接到孫師傅的救援電話后，福田汽車諸城方勝服務(wù)站快速響應(yīng)，考慮到天氣寒冷和等待救援時(shí)間長(zhǎng)會(huì)導(dǎo)致車輛油耗量大等情況，救援人員為孫師傅帶去了電熱寶、常用的感冒藥、方便面、熱水瓶及車輛油品等救援物資。

　　由于雪地濕滑，救援人員趕到故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)已是子夜時(shí)分。讓孫師傅既驚喜又感動(dòng)的是，救援人員首先詢問了他的身體狀況，并遞上電熱寶、方便面、熱水瓶。由于發(fā)動(dòng)機(jī)長(zhǎng)時(shí)間處在空轉(zhuǎn)狀態(tài)，車子的油量已不足以支撐到目的地，救援車輛帶來的油品也派上了用場(chǎng)。

　　車輛故障很快被排除了，但這次救援事件卻讓孫師傅一直念念不忘，經(jīng)常在公司領(lǐng)導(dǎo)和其他駕駛員面前提起。此后，華寶食品公司其他品牌的車輛也會(huì)到方勝服務(wù)站去維修及保養(yǎng)。2013年9月底，華寶食品公司再次訂購(gòu)了21輛奧鈴CTX輕卡，福田汽車用心服務(wù)的理念在客戶心中留下了感動(dòng)，進(jìn)一步促進(jìn)了客戶滿意與信任。

　　類似的案例在福田汽車還有很多。用福田汽車服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山的話來說"讓客戶滿意是我們最基本的工作標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶感動(dòng)才是我們努力追求的目標(biāo)。福田汽車客戶服務(wù)體系都是圍繞不斷提升客戶滿意度而建立的"。

　　搭建"1+N"模式下的兩級(jí)服務(wù)管理體系，打造國(guó)際化五大服務(wù)平臺(tái)

　　"您好！歡迎致電福田汽車'全程無憂'服務(wù)熱線，歐曼品牌請(qǐng)按1，時(shí)代品牌請(qǐng)按2，其他品牌請(qǐng)按3，傳真請(qǐng)按4，金融服務(wù)請(qǐng)按9……"撥通福田汽車服務(wù)熱線，電話里傳來了這樣的錄音。

　　這段錄音告訴我們，這個(gè)服務(wù)熱線是福田汽車集團(tuán)旗下子品牌共用的呼叫平臺(tái)。集團(tuán)旗下多個(gè)子品牌共用一個(gè)呼叫平臺(tái)的做法在我國(guó)服務(wù)領(lǐng)先的家電行業(yè)比較常見，如在國(guó)內(nèi)服務(wù)水平首屈一指的海爾集團(tuán)。但在我國(guó)商用車行業(yè)，更多的還是單一品牌的服務(wù)熱線。

　　據(jù)了解，福田汽車有5個(gè)集團(tuán)層面的售后服務(wù)共享平臺(tái)，除了前面提到的呼叫中心外，還有售后配件物流、售后技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)IT及精品業(yè)務(wù)平臺(tái)。"2009年，在制定福田汽車服務(wù)與配件戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，我們首先面臨的就是一個(gè)選擇：是建立集團(tuán)統(tǒng)一的服務(wù)管理體系，還是由各品牌分頭建立服務(wù)管理體系。"宋術(shù)山服務(wù)總監(jiān)告訴記者。兩種做法各有優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)一到集團(tuán)層面有利于加大投入、提高效率、統(tǒng)一形象、降低成本，各品牌相對(duì)獨(dú)立則更便于服務(wù)系統(tǒng)與銷售系統(tǒng)的緊密結(jié)合。

正在接受質(zhì)量檢測(cè)的福田拓陸者皮卡正在接受質(zhì)量檢測(cè)的福田拓陸者皮卡

　　考慮到福田汽車集團(tuán)管控能力強(qiáng)、各子品牌業(yè)務(wù)發(fā)展迅速的實(shí)際情況，他們最終選擇了"1+N"的服務(wù)管理模式，即集團(tuán)和品牌兩級(jí)服務(wù)管理體系。具體來說就是，在集團(tuán)層面建立各品牌共享的5大售后服務(wù)平臺(tái)，與銷售同步性要求較高的市場(chǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)則由各子品牌管理運(yùn)營(yíng)，兼顧了服務(wù)管理的協(xié)同、效率和靈活性。

　　在售后配件物流方面，福田汽車依托北京、山東整車生產(chǎn)制造基地，建成了兩個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)面積5萬平米的配件物流中心，采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)房、立體高位貨架、國(guó)際一流倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了卸貨、質(zhì)檢、包裝、上架、盤點(diǎn)、下架、集貨、裝載等業(yè)務(wù)流程的全程機(jī)械化運(yùn)作及信息化管理，使售后配件物流業(yè)務(wù)達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，總庫(kù)訂單滿足率由2009年的94%提升至97%。

　　在售后技術(shù)培訓(xùn)方面，福田汽車建立了北京服務(wù)培訓(xùn)中心，主要承擔(dān)福田汽車集團(tuán)國(guó)三、國(guó)四新技術(shù)以及新產(chǎn)品、電動(dòng)車技術(shù)、新建站及各類服務(wù)管理培訓(xùn)。培訓(xùn)中心設(shè)有發(fā)動(dòng)機(jī)、整車電器、整車底盤實(shí)訓(xùn)區(qū)以及集理論教學(xué)、模擬演示為一體的電教教室，實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地面積達(dá)到3200多平米，每次同時(shí)培訓(xùn)的能力超過9個(gè)班200多人。

　　為了便于用戶購(gòu)買正品配件，2012年年底，福田汽車成立了精品配件銷售組織，對(duì)通用性強(qiáng)、易損耗、市場(chǎng)銷量大且便于集中經(jīng)營(yíng)的配件產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)一開發(fā)、銷售。目前，精品業(yè)務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的主要品種有油品、濾芯、壓盤、四配套、蓄電池等。

　　如果把上述4個(gè)平臺(tái)比喻為人體的不同器官的話，服務(wù)IT平臺(tái)更像是將這些"器官"連接在一起的神經(jīng)系統(tǒng)。依靠服務(wù)IT平臺(tái)，福田汽車實(shí)現(xiàn)了配件服務(wù)業(yè)務(wù)物流、信息流、資金流的高度集成與統(tǒng)一，做到了各部門業(yè)務(wù)管理的有機(jī)集成、互相支持、互相監(jiān)督，建立了以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的服務(wù)流程和管理體系，使服務(wù)成為了支撐福田汽車持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

　　截至2013年底，福田汽車集團(tuán)5大售后服務(wù)共享平臺(tái)基本搭建完成，宋術(shù)山服務(wù)總監(jiān)也開始考慮了平臺(tái)優(yōu)化的問題。"目前，福田汽車的配件倉(cāng)儲(chǔ)和物流由集團(tuán)統(tǒng)一負(fù)責(zé)，采購(gòu)權(quán)還在各品牌。今后，我們計(jì)劃將通用配件的采購(gòu)也納入集團(tuán)統(tǒng)一管理范疇，進(jìn)一步降低采購(gòu)成本和總庫(kù)存量，同時(shí)增加單一品牌的配件儲(chǔ)備。"

　　深化全價(jià)值鏈服務(wù)內(nèi)涵，支撐服務(wù)品牌升級(jí)

　　2013年10月17日晚上11點(diǎn)多，一陣急促的電話鈴聲將福田汽車?yán)ッ餍藕土x服務(wù)站的值班人員吵醒。原來，云南安寧市小董師傅拉著一車蔬菜從昆明趕往楚雄，在高速公路上會(huì)車時(shí)，由于天黑路險(xiǎn)及駕駛經(jīng)驗(yàn)不足，沒有注意到前方的警示信號(hào)，與停車帶內(nèi)的一輛故障車追尾，不僅自己受傷，車撞壞了，還給對(duì)方的車輛和人員造成了很大損失。

　　得知這一情況，信和義的值班人員迅速帶上應(yīng)急醫(yī)藥箱，在第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，比交警及醫(yī)護(hù)人員還早了5分鐘。在事故處理過程中，他們不僅全程陪在用戶身邊，還主動(dòng)幫著安撫對(duì)方傷者。

　　經(jīng)交警判定，小董師傅作為事故的主要責(zé)任方，需要賠償對(duì)方車輛及人員損失近20萬元，自身醫(yī)療費(fèi)及車輛損失也有近10萬元。由于剛剛貸款購(gòu)車3個(gè)多月，車貸還沒有還清，小董師傅實(shí)在無力支付修車費(fèi)。了解到用戶的經(jīng)濟(jì)狀況，福田汽車信和義服務(wù)站多次與保險(xiǎn)公司溝通，幫他爭(zhēng)取到了最大程度的理賠，還創(chuàng)新性地推出維修費(fèi)分期付款措施。車輛修復(fù)后，他們又積極給小董師傅介紹營(yíng)運(yùn)機(jī)會(huì)，幫他逐步還清了維修費(fèi)和給對(duì)方的賠償。

　　在信和義服務(wù)站的幫助下，勤奮、努力的小董師傅在當(dāng)?shù)貭I(yíng)運(yùn)行業(yè)漸漸有了名氣，他的這次經(jīng)歷也在周圍引起了不小的反響。隨著營(yíng)業(yè)收入大幅增長(zhǎng)，為了擴(kuò)大業(yè)務(wù)，小董師傅又在昆明信和義購(gòu)買1輛奧鈴輕卡，并介紹親朋好友和同行購(gòu)買了6輛奧鈴輕卡。

　　2013年，福田汽車對(duì)"全程無憂"服務(wù)品牌進(jìn)行升級(jí)，由"全程服務(wù)一路無憂"調(diào)整為"全程關(guān)愛一路無憂"。從"全程服務(wù)"到"全程關(guān)愛"，兩個(gè)字的變化到底包含著怎樣的內(nèi)涵？相信小董師傅的經(jīng)歷給了我們最鮮活、生動(dòng)的證明。

　　按照滿足客戶需求的層次，汽車售后服務(wù)項(xiàng)目可以分為三大類。第一類滿足的是用戶最基本的車輛維修、投訴建議等需求，屬于被動(dòng)式服務(wù)；第二類是主動(dòng)的客戶關(guān)懷服務(wù)，滿足的是用戶被尊重、被關(guān)心的心理需求，如生日祝福、車輛保養(yǎng)提醒等，這層次的客戶需求需要汽車企業(yè)和服務(wù)站的主動(dòng)挖掘和創(chuàng)造；第三類是增值服務(wù)，如為用戶提供有價(jià)值的商業(yè)信息、車輛技術(shù)知識(shí)等，能夠給汽車用戶帶來實(shí)際的收益和價(jià)值。在小董師傅的案例中，福田汽車服務(wù)站不僅為用戶提供了外出救援、車輛維修等基本服務(wù)，還提供了陪同、安撫等關(guān)懷服務(wù)，以及爭(zhēng)取理賠、介紹商機(jī)等增值服務(wù)。

　　在我國(guó)商用車行業(yè)，有些企業(yè)連用戶最基本的需求還不能很好地滿足，自然無暇顧及其他兩類服務(wù)。而對(duì)于福田汽車來說，客戶關(guān)懷和增值服務(wù)已成為主要的優(yōu)勢(shì)和加分項(xiàng)。"隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)日趨走向成熟，用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求必然越來越高。要培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶，我們必須提供更多、更好的增值服務(wù)。"宋術(shù)山服務(wù)總監(jiān)對(duì)記者說。

　　分布在福田汽車旗下奧鈴輕卡、蒙派克商務(wù)車、薩普皮卡等品牌的客戶俱樂部，就是這一服務(wù)理念指導(dǎo)下的產(chǎn)物。

　　以?shī)W鈴品牌為例，2013年共在20個(gè)區(qū)域建設(shè)客戶俱樂部30家，招募會(huì)員4103家。俱樂部業(yè)務(wù)項(xiàng)目包括工時(shí)費(fèi)減免、20公里內(nèi)免費(fèi)救援服務(wù)、售后服務(wù)回訪、維修技術(shù)咨詢服務(wù)、各種特色會(huì)員活動(dòng)、服務(wù)提醒、代辦二保、年審、保險(xiǎn)理賠、營(yíng)運(yùn)證等。

　　2013年初，福田汽車奧鈴事業(yè)本部營(yíng)銷公司對(duì)新客戶、大客戶開展了新春慰問及上門走訪活動(dòng)，共發(fā)放新春大禮包5940個(gè)，走訪大客戶16家。2013年"十一"及中秋期間，奧鈴俱樂部又開展中秋送月餅及車輛免費(fèi)檢查項(xiàng)目，共有1058名會(huì)員參與"雙節(jié)"活動(dòng)。"我們的想法是，借助奧鈴客戶俱樂部培養(yǎng)重點(diǎn)客戶，強(qiáng)化客戶的口碑傳播，從而促進(jìn)奧鈴豪華版產(chǎn)品銷售。"奧鈴品牌服務(wù)負(fù)責(zé)人告訴記者。

　　服務(wù)創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)

　　對(duì)于汽車用戶來說，如果不能帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)指標(biāo)體系、服務(wù)管理模式等只能是空談。

　　多年來，福田汽車圍繞供應(yīng)商的服務(wù)支持、自身的服務(wù)管理、服務(wù)商的服務(wù)運(yùn)營(yíng)以及客戶的服務(wù)感知建立了以客戶為中心的滿意度指標(biāo)體系。但在宋術(shù)山服務(wù)總監(jiān)看來，提升福田汽車服務(wù)力的關(guān)鍵在于不斷提升400服務(wù)熱線和服務(wù)站"兩個(gè)接觸面"的服務(wù)質(zhì)量。"在我們整個(gè)服務(wù)體系中，只有兩個(gè)環(huán)節(jié)要和用戶進(jìn)行直接接觸，就是服務(wù)熱線和服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。"他告訴記者，"我常常對(duì)服務(wù)站的老板說，你們最核心的資產(chǎn)既不是廠房、設(shè)備，也不是倉(cāng)庫(kù)中的配件，而是擁有多少忠誠(chéng)用戶。"

　　從第一個(gè)接觸面也就是400服務(wù)熱線的建設(shè)來講，2002年福田汽車建立了國(guó)內(nèi)商用汽車行業(yè)第一個(gè)呼叫中心，自成立以來，呼叫中心時(shí)刻貫徹"以客戶為中心"的服務(wù)理念，努力實(shí)施福田汽車服務(wù)差別化戰(zhàn)略，全年365天、全天侯面向客戶提供咨詢、救援、投訴受理、客戶關(guān)懷回訪等服務(wù)項(xiàng)目，全面推進(jìn)客戶滿意工程。2009年，在以北京呼叫中心為主體的基礎(chǔ)上，陸續(xù)完成了歐曼、工程車、時(shí)代、雷薩泵送等五個(gè)分中心的建立，形成了"集中+分布式"的呼叫中心業(yè)務(wù)管理模式，呼叫中心規(guī)模得到了極大擴(kuò)展，呼叫業(yè)務(wù)能力得到了持續(xù)提升，2013年呼叫中心信息處理200多萬條，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、便捷的熱線業(yè)務(wù)，有效維系了福田汽車客戶關(guān)系。

　　相對(duì)于400服務(wù)熱線這個(gè)客戶接觸面來說，服務(wù)站的管理難度更大，主要原因就是服務(wù)站數(shù)量眾多，而且以社會(huì)資源為主。截至2013年底，全國(guó)的各級(jí)福田汽車特約服務(wù)站達(dá)到5700余家，維修工多達(dá)幾萬人。而且受商用車的用戶群體和產(chǎn)品用途的影響，其活動(dòng)范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于乘用車，用戶對(duì)服務(wù)及時(shí)性、便利性的要求也較乘用車車主高很多。因此，商用車服務(wù)體系必須依靠社會(huì)上的大量汽車維修資源。這些服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)、管理、技術(shù)水平參差不齊，和商用車企業(yè)之間沒有資本關(guān)系，投資也比乘用車4S店低得多。這使得商用車企業(yè)對(duì)服務(wù)站的管理難度加大。

　　"對(duì)于大部分社會(huì)維修資源來說，管理是否到位與服務(wù)水平的高低有很大關(guān)系。整車廠對(duì)服務(wù)站的管理能達(dá)到什么程度取決于企業(yè)的管理能力，同時(shí)還要擁有一定的技術(shù)手段。"宋術(shù)山服務(wù)總監(jiān)告訴記者。如何才能讓福田汽車的用戶在每一家服務(wù)站都獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)？關(guān)鍵在于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)配件保障能力提升。為此福田汽車2013年開發(fā)上線了MVS系統(tǒng)和EPC電子圖冊(cè)，以IT系統(tǒng)手段為抓手推動(dòng)服務(wù)管理的不斷升級(jí)。

　　MVS手機(jī)視頻服務(wù)系統(tǒng)：具有視頻報(bào)修、外出服務(wù)、應(yīng)急報(bào)修等功能。在車輛保修服務(wù)中，特約服務(wù)站要對(duì)照?qǐng)?bào)修單錄制視頻作為保修申報(bào)的驗(yàn)證材料；在外出服務(wù)時(shí)，維修人員要利用手機(jī)定位記錄外出軌跡并計(jì)算外出里程，通過實(shí)現(xiàn)100%視頻報(bào)修、100%外出服務(wù)GPS管控，保證市場(chǎng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化。同時(shí)為了盡量不給服務(wù)站增加負(fù)擔(dān)，提高他們使用這一系統(tǒng)的積極性，福田汽車還借助集團(tuán)的力量，爭(zhēng)取到免費(fèi)手機(jī)以及通訊費(fèi)優(yōu)惠。希望借MVS系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，使福田汽車特約服務(wù)站按服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù)，使客戶感受到福田汽車服務(wù)的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，提高客戶對(duì)福田汽車的滿意程度和信任度。

　　EPC電子圖冊(cè)：既實(shí)現(xiàn)了與福田汽車整車研發(fā)系統(tǒng)對(duì)接，又滿足了服務(wù)站及福田汽車用戶的需求。用戶只需借助互聯(lián)網(wǎng)，就可以通過車型信息、車輛VIN號(hào)、整車編碼、總成名稱、配件名稱等條件，檢索配件圖號(hào)并生成配件訂單，使配件訂貨過程更加快捷、準(zhǔn)確。

　　一輛汽車有數(shù)千個(gè)配件，要把所有這些配件的圖片、照片和數(shù)據(jù)全部裝入EPC系統(tǒng)并統(tǒng)一編碼，工作量之大可想而知。更何況，福田汽車是一家擁有18年歷史、9個(gè)子品牌的全系列商用車汽車企業(yè)。據(jù)了解，要將所有還在使用的福田汽車車型的配件數(shù)據(jù)全部輸入這一平臺(tái)，數(shù)據(jù)量多達(dá)幾十萬條。

福田戴姆勒工廠車間

　　2013年，福田汽車配件電子圖冊(cè)系統(tǒng)EPC正式上線，實(shí)現(xiàn)了配件圖冊(cè)開發(fā)與整車開發(fā)同步。目前，部分歷史數(shù)據(jù)的輸入工作還在進(jìn)行，預(yù)計(jì)今年全部完成。如此勞神費(fèi)力的目的只有一個(gè)，提高服務(wù)站配件供應(yīng)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，進(jìn)而提高客戶滿意度。

　　福田汽車近年來在服務(wù)上取得的巨大優(yōu)勢(shì)、良好的客戶口碑，既來源于服務(wù)資源的投入，又來源于先進(jìn)服務(wù)管理，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得"全程關(guān)愛，一路無憂"的服務(wù)理念貫徹落實(shí)到了客戶服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。